玉野市カスタマーハラスメント対策

　本市では、市民の皆様からの市政運営に対するご意見やご要望を、市政の運営や行政サービスの向上に活かすべき重要なものと考え、誠実に耳を傾け、真摯に対応を行っております。

　しかしながら、近年、一部において、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）が見受けられるようになっており、これにより職員が精神的に疲弊し、本来の業務に支障が生じることで、結果として他の市民の皆様への行政サービスの低下につながるおそれがあります。

　本市では、「玉野市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定し、市民の皆様からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応する一方で、社会通念上許容されない要求や言動に対しては、組織として毅然とした対応を行うこととしています。

　　　玉野市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／186KB]

カスタマーハラスメントの定義

　職場におけるカスタマーハラスメントとは、次の（1）から（3）までの要素をすべて満たすものをいいます。

　　（1） 顧客等の言動であって
　　（2）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして
　　　　社会通念上許容される範囲を超えたものであり
　　（3）労働者の就業環境が害されるもの

　市民の皆様からのご意見・ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。客観的に見て、社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申し入れであり、カスタマーハラスメントには当たりません。

【判断の基準】

　カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の2つの観点から総合的に判断します。

　（正当な理由のない過度な要求の例）

　　・制度上対応できないことへの要求
　　・言いがかりによる金銭の要求
　　・物品を過度に要求すること
　　・契約内容を超えた過剰な要求
　　・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り

　（社会通念上不相当な手段・態様の例）
　　・自己の主張を一方的に押し付ける
　　・常習的に同じ要求行為を繰り返す
　　・罵声を上げる、机を叩く・蹴る等の暴力的な言動を伴う
　　・長時間にわたり居座り、業務の妨げとなる
　　・長時間・長期間にわたり、繰り返し要求行為を行う
　　・職員の自宅への電話・訪問、尾行、無断撮影・インターネットへの投稿等の嫌がらせ行為を行う
　　・申請書類を破り捨てる等、事務手続きを妨害する​​

カスタマーハラスメントへの対応

　（1）事案の防止

　　職員及び行政サービスの利用者等の双方に働きかけ、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。

　（2）事案の対応

　　職員に対しカスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な研修を行い、カスタマーハラスメントに対する組織的な対応を行います。

　　カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し、場合によっては注意、警告等必要な措置を講じるとともに、より適切な対応のため、警察や弁護士などと連携していきます。

　　カスタマーハラスメントに対する防止策として、施設内に防止啓発チラシの掲示等を行います。

　　　　カスタマーハラスメント防止ポスター [PDFファイル／4.5MB]